客戶行業(yè)背景

福建某公司主要致力于金融、證券、電信、電力、政府信息化建設(shè)等行業(yè)的應(yīng)用軟件、系統(tǒng)集成開發(fā)服務(wù)以及電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)建設(shè)，與全國數(shù)百家金融、證券、電信、電力等行業(yè)系統(tǒng)和單位建立了穩(wěn)固而友好的合作關(guān)系。

2000年被列為福州軟件園區(qū)的骨干企業(yè)和福建省四大軟件制造商之一，同時也是中國人民銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行總行、交通銀行總行發(fā)放授權(quán)書的指定供貨商，在企業(yè)核心競爭力及綜合實力方面建立了較強的比較優(yōu)勢，為國內(nèi)各專業(yè)銀行實施了上百個大、中型工程項目，形成了華融在金融電子化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢。

系統(tǒng)應(yīng)用描述

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和通信市場的日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)的服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足公眾和企事業(yè)單位日益增長的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心（Call Center）作為一種能充分體現(xiàn)現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。它主要由ACD（自動呼叫分配）交換機，IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席（業(yè)務(wù)代表）等組成。 華融銀行呼叫中心不僅僅是一個多用戶呼叫接入坐席中心，本質(zhì)上它也是一個多信息客戶服務(wù)中心，同時它還是一個銀行業(yè)務(wù)處理中心，它的應(yīng)用可以使客戶服務(wù)集中化，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本，優(yōu)化全局管理，提升銀行形象。

系統(tǒng)具有以下特點：

> 客戶投訴：當(dāng)銀行客戶需要對銀行某網(wǎng)點或部門提出投訴、可通過呼叫中心自動完成，并設(shè)有行長專線坐席、班長坐席。

> 客戶專項業(yè)務(wù)咨詢：當(dāng)客戶需要對某方面業(yè)務(wù)進(jìn)行深度專項咨詢時，由坐席轉(zhuǎn)接設(shè)備切換遠(yuǎn)端坐席，可以了解更深的銀行業(yè)務(wù)知識。

> 行業(yè)客戶中間業(yè)務(wù)：行業(yè)性大客戶通過數(shù)據(jù)撥入設(shè)備向呼叫中心傳送其代收代付業(yè)務(wù)請求，呼叫中心校驗其身份合法性，處理相應(yīng)業(yè)務(wù)請求，并將處理結(jié)果傳至大客戶計算機中，這時呼叫中心就是一個代收代付中間業(yè)務(wù)中心，也是目前應(yīng)用最廣泛的功能。

系統(tǒng)解決方案

1.硬件平臺

A.研華工控機：機箱采用IPC-610P7，電源300W，主板PCA-6180E，CPU PIII 1G，內(nèi)存512M，硬盤40G

B.語音卡：美國 Dialogic PCI D300語音卡及ISA MSI80 座席卡

2.軟件平臺

A.操作系統(tǒng)：UNIX SCO 英文版

B.應(yīng)用軟件：自主開發(fā)

C.方案提供商：東田工控